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小泰???發(fā)布時(shí)間:2019-12-02 16:30:36
旺季過后:跨境電商如何提升復(fù)購(gòu)率穩(wěn)定銷量?電商旺季,節(jié)日扎堆出現(xiàn),單量流量雙增,無疑會(huì)讓人興奮。但是旺季之后,物流、單量都會(huì)大幅下降,產(chǎn)品銷量也似乎進(jìn)入了淡季的低谷,如何避免這種尷尬的情況呢?提升復(fù)購(gòu)率是其中的關(guān)鍵!
有人說:“開發(fā)十個(gè)新客戶,不如維護(hù)一個(gè)老客戶”,話雖夸張但是不全無道理,據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),維護(hù)老客戶的成本僅為開發(fā)新客戶的20%,也就是五分之一。因此,旺季之后賣家應(yīng)該將重心放在維護(hù)老客戶、提升復(fù)購(gòu)率上,讓大家在旺季之后,依然可享受高轉(zhuǎn)化率和高銷量。
旺季過后:跨境電商如何提升復(fù)購(gòu)率穩(wěn)定銷量?
雖然,獲得老客戶的信任和關(guān)注遠(yuǎn)比新客戶容易,但是具體該如何操作呢?一方面,賣家需要保證產(chǎn)品的質(zhì)量,確保為買家提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。另一方面做好與買家的互動(dòng)、維護(hù),維護(hù)好關(guān)系的同時(shí),提升復(fù)購(gòu)率。最后,就是提升后端服務(wù),包括物流、退換貨客服體驗(yàn)三個(gè)方面,提高買家的滿意度。
1、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是亞馬遜賣家運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ),不管是新買家還是老賣家,如果購(gòu)買的產(chǎn)品不給力或不夠優(yōu)質(zhì),必然會(huì)引起買家的反感,新買家無法轉(zhuǎn)變?yōu)槔腺I家,老買家也會(huì)因此而流失。因此,提升復(fù)購(gòu)率的第一步,是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還會(huì)利于產(chǎn)品口碑的提升,好口碑一旦生成,在隱形之中會(huì)給賣家?guī)碓丛床粩嗟牧髁俊?br />
2、做好老客戶互動(dòng)與維護(hù)
如果賣家光等著老客戶前來購(gòu)買商品,由于人都是有惰性的關(guān)系,加上外界其他產(chǎn)品、活動(dòng)的吸引,老客戶會(huì)因此不斷流失。因此,我們需要將部分精力,投入到老客戶的互動(dòng)與維護(hù)上,提高老客戶的忠誠(chéng)度。
老客戶互動(dòng)的方式主要有三種,包括論壇互動(dòng)、店鋪抽獎(jiǎng)、SNS社區(qū)運(yùn)營(yíng)。論壇互動(dòng),就是以論壇為媒介,不斷與老客戶互動(dòng)。通過分享有趣的話題,讓客戶與產(chǎn)品之間的聯(lián)系更加緊密,提高客戶對(duì)品牌的認(rèn)同度。
利用節(jié)日制定店鋪抽獎(jiǎng)等活動(dòng),在給客戶提供優(yōu)惠的同時(shí),還能刺激可以購(gòu)買商品。SNS運(yùn)營(yíng),主要是國(guó)外主流媒體的運(yùn)營(yíng),包括Facebook、Twitter等。賣家可以利用這些媒體平臺(tái),與老客戶進(jìn)行互動(dòng),提高產(chǎn)品的曝光度。
3、提升后端服務(wù)
后端服務(wù)包括三個(gè)方面,即物流服務(wù)、售后服務(wù)和客服服務(wù)。在物流服務(wù)上,有FBA和海外倉(cāng)的賣家,由于能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)更具有優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然,自發(fā)貨賣家也可以通過調(diào)整物流渠道、優(yōu)化發(fā)貨流程,提升物流效率。除此之外,我們還可以通過免費(fèi)物流、提供退換貨標(biāo)簽以及其他個(gè)性化物流服務(wù)。贏得更多客戶的信任。具體操作,需根據(jù)賣家的具體情況來確定。
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,有超過90%的客戶,會(huì)因?yàn)橛淇焱藫Q貨體驗(yàn),而再次購(gòu)買該產(chǎn)品。并且,其中有超過70%的客戶,愿意將該品牌推薦給親朋好友。所以售后服務(wù)能力,也是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)售后服務(wù),我希望大家能根據(jù)歷史退換貨信息,制定退換貨流程和處理方案。
當(dāng)客戶有退換貨等售后服務(wù)需求時(shí),應(yīng)該盡快的響應(yīng)客戶的需求,幫助客戶快速處理好問題,獲得客戶的好感。如果是因?yàn)樽陨碓?,包括產(chǎn)品質(zhì)量、物流效率等方面的問題,因?qū)蛻舯硎厩敢猓@得客戶的諒解,提供一定的補(bǔ)償。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,有超過70%的客戶會(huì)因?yàn)閮?yōu)秀的客服,而對(duì)一個(gè)品牌有好感和信任,并且愿意在這家店鋪進(jìn)行消費(fèi)。因此,提升客戶服務(wù)能力、服務(wù)水平,也是贏得更多老客戶復(fù)購(gòu)的重要因素。
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