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李俊松???發(fā)布時間:2020-11-04 18:29:01
眾所周知,做跨境電商是經(jīng)常要處理客戶的售后問題的,特別是退換貨問題。一些買家由于各種各樣緣故對產(chǎn)品不滿意,退換貨是經(jīng)常的。特別是德國買家,整體退貨率超過20%,其中的主要原因在于,德國消費者對產(chǎn)品質(zhì)量高、經(jīng)常試用產(chǎn)品,覺得不合適自然而然的就退換貨了。
而在跨境電商領(lǐng)域,客戶的退換貨成本非常高的,特別是自發(fā)貨賣家,退貨物流的成本甚至高于產(chǎn)品價值。因此,對于退換貨問題,賣家基本都是盡可能的避免。
亞馬遜退換貨常見問題解答
1、遇到退換貨問題該怎么辦?
作為亞馬遜賣家,遇到退換貨問題該怎么辦呢?當(dāng)我們遇到退換貨問題,首先要了解客戶是因為什么原因進(jìn)行退換貨的,是發(fā)錯產(chǎn)品呢還是產(chǎn)品規(guī)格有誤差,亦或是物流問題。了解客戶的退貨原因之后進(jìn)行確定,然后再根據(jù)情況選擇對應(yīng)的對策進(jìn)行處理。
一般來說,買家退換貨無非是產(chǎn)品質(zhì)量不好、沖動購物、產(chǎn)品與描述不符、購買后不喜歡等幾個因素。針對這些因素,亞馬遜賣家可以指定對應(yīng)的應(yīng)對措施。并且根據(jù)這些情況,優(yōu)化產(chǎn)品描述、展示、產(chǎn)品信息。
2、退換貨運費誰承擔(dān)?
這個要根據(jù)具體情況具體分析了。如果是因為產(chǎn)品質(zhì)量或者送貨過程中造成的退換貨,一般都是賣家承擔(dān)相關(guān)物流運費。如果是貨運物流緣故造成的商品損壞、丟件造成的退化換貨問題,一般來說也是商家承擔(dān),商家可以向承運商索賠減少損失。
如果是客戶無原因退換貨,那么情況會比較復(fù)雜。以美國為例,如果是腿到亞馬遜倉庫,那么運費由客戶承擔(dān)。如果是退回到我國,國際貨運的費用則由賣家承擔(dān)。另外,如果商品使用一段時間后影響二次銷售,處于對自身權(quán)益的考慮,商家可以與客戶進(jìn)行商議,明確提出扣除一部分商品的損耗花費。
3、如何處理退換貨?
具體處理方式多種多樣,如果產(chǎn)品沒有大問題,只是小瑕疵、客戶不喜歡,可以通過對商品打些折扣優(yōu)惠或直接贈予顧客換來好評。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶堅持退換貨,可以讓客戶按照原詳細(xì)地址退還,也可以讓客戶退貨到商家特定的詳細(xì)地址。如果退運費較為昂貴,賣家甚至可以直接棄貨,并將所有款項退給客戶。
如果遇到問題客戶,例如多次拒絕接收、多次退換貨等行為,這類可能是敵方店鋪,遇到這類客戶可以展開舉報維護(hù)自己的權(quán)益。
4、如何減少退換貨率?
降低退換貨率,可以從把控產(chǎn)品質(zhì)量,避免客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題而選擇退換貨。產(chǎn)品listing夸張不易過大,產(chǎn)品信息盡可能的詳盡、正確、多方位,防止客戶因產(chǎn)品描述不符而退貨。最后,在出貨環(huán)節(jié)加強審查力度,避免包裹包裝簡陋、發(fā)貨錯誤等情況發(fā)生。
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