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小泰???發(fā)布時(shí)間：2019-01-31 10:51:21
對于退貨這一塊，對于自發(fā)貨賣家始終一個(gè)問題。隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展，自發(fā)貨賣家越來越多，但隨之而來的是海外買家“惡意退貨”問題也不斷增多。如果按照要求退貨，那么將面臨昂貴的物流成本。如何不退，那么將給予一定的補(bǔ)償或者接受差評(píng)和投訴，自發(fā)貨賣家處于一個(gè)非常尷尬的局面。
歐美電商消費(fèi)者選擇退貨問題是常態(tài)
除開惡意退貨外，還有正常退貨。諸如：產(chǎn)品問題、款式問題、顏色不喜歡或者改變注意等多種情況。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過一半的歐洲消費(fèi)者稱，“在購物之前他們就考慮到退貨問題”。其中超過60%的消費(fèi)者認(rèn)為免費(fèi)退貨是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);47%的消費(fèi)者認(rèn)為退貨到附件的取貨點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);并且，只有9%的消費(fèi)者認(rèn)為退貨是浪費(fèi)錢的行為。
不管是惡意退貨問題還是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或其他原因所導(dǎo)致的退貨問題，當(dāng)前賣家普遍采用一種方式解決。一旦買家提出產(chǎn)品的任何問題，賣家為了息事寧人，都會(huì)無償贈(zèng)送產(chǎn)品換取好評(píng)，甚至保留已收到的產(chǎn)品無償退款。一旦形成惡性循環(huán)，賣家就會(huì)越來越受傷。
自發(fā)貨賣家如何處理退貨問題?
自發(fā)貨賣家由于沒有像擁有海外倉或亞馬遜FBA那樣方便的退貨地址，如果貨物退回國內(nèi)將面臨非常昂貴的物流成本，因此在處理退貨問題方面，一定要提前就做好分析和準(zhǔn)備。
對于沖動(dòng)型消費(fèi)者：任何感性的沖動(dòng)，其實(shí)都有潛在的產(chǎn)品使用需求。針對這種情況，建議賣家迅速了解情況，給出適當(dāng)優(yōu)惠，并且強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)勢和作用，加強(qiáng)購買理由。
質(zhì)量問題所導(dǎo)致的退貨原因：先了解產(chǎn)品的問題，如果不影響功能使用，那么做一點(diǎn)讓步，給買家一定的賠償;如果產(chǎn)品問題嚴(yán)重過，非退不可。那么賣家可先把貨物集中在一起，暫時(shí)存放在國外的商店、朋友的海外倉等，之后再一次性發(fā)回國，最大程度降低物流成本。
對于惡意退貨的消費(fèi)者：這類買家通過故意買多，以昂貴的物流成本為本錢，威脅買家獲得不當(dāng)收益。當(dāng)買家確認(rèn)了這種情況，一定要向平臺(tái)申請，維護(hù)自己的正當(dāng)利益。或者求買家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址，用這樣的通用地址，能提高買家的退貨成本，有利于減少惡意退貨。
建立個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)，從根源杜絕或減少退貨概率
除開識(shí)別消費(fèi)者退貨原因之外，買家愛還要做好相關(guān)服務(wù)工作以及建立個(gè)性化服務(wù)體系，從根源上杜絕或減少消費(fèi)者退貨的概率。
第一，賣家的客戶服務(wù)必須能夠及時(shí)有效地回答消費(fèi)者的問題;
第二，丟失或損壞的商品必須以迅速換貨的方式得到有效處理;
第三，使用基于云計(jì)算且可以自動(dòng)下載平臺(tái)訂單的配送解決方案可以減少重新輸入顧客訂單和運(yùn)送信息的需要，從而幫助賣家減少錯(cuò)誤的發(fā)生;
第四，賣家需要提供詳細(xì)的產(chǎn)品描述和準(zhǔn)確展示產(chǎn)品的圖片，確保顧客知道他們正在購買什么樣的產(chǎn)品;
第五，考慮為每個(gè)產(chǎn)品提供一個(gè)顧客反饋或評(píng)論選項(xiàng)，這樣消費(fèi)者在購買之前就可以獲得更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。
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